6 zagotovljenih načinov za krepljenje zvestobe strank

Zvestoba strank je ključni dejavnik za rast poslovanja, saj so ponavljajoče se stranke na splošno najbolj predvidljiv vir prihodkov in imajo nižje stroške prodaje kot neto nove stranke. Zato je ustvarjanje učinkovite strategije, ki pritegne in pomaga obdržati obstoječe stranke, glavna prednostna naloga organizacij. Ustvarjanje in izvajanje učinkovite strategije zvestobe strank vključuje komunikacijo in razumevanje potreb strank.

Kaj je zvestoba strank in zakaj je pomembna?

Zveste stranke so se navadile poslovati z izbranimi blagovnimi znamkami in jih poiskati, tudi če njihova konkurenca ponuja podoben izdelek po znižani ceni. Zvestoba strank torej ponuja številne prednosti, kot so poslovna priporočila zadovoljnih in zvestih strank, pozitivne povratne informacije strank na spletnih mestih družbenih medijev, vpogled v nakupno vedenje strank, bolj ciljno usmerjeno trženje za obstoječe stranke ter boljše razumevanje potreb strank.

Kako lahko utrdite zvestobo vaših strank?

Gradnja zvestobe strank zahteva razumevanje več ključnih področij, ki lahko pomagajo zagotoviti, da ima podjetje učinkovito strategijo zvestobe strank. Ta strategija lahko pomaga obdržati stranke in potencialne kupce spremeniti v zadovoljne in zveste stranke. Da te cilje dosežete tudi vi, smo za vas poiskali šest načinov za ustvarjanje zvestobe strank za podjetje.

1. Ostanite v stiku s strankami prek več kanalov

Obveščajte obstoječe stranke o novih izdelkih, promocijah in vseh drugih pomembnih informacijah, ki vplivajo na izdelke ali storitve, ki jih stranka na splošno išče pri tem podjetju. Orodja, kot sta HubSpot in Marketo, podpirajo večkanalno komunikacijo in lahko vzdržujejo stik s potencialnimi in uveljavljenimi strankami znotraj platforme. Ta orodja za avtomatizacijo trženja izvorno podpirajo različne digitalne komunikacijske metode ali integracijo s priljubljenimi orodji za e-pošto, SMS in družbene medije.

Ta sporočila lahko služijo tudi opominjanju strank na temeljne vrednote podjetja o temah, kot so podnebne spremembe, materiali, ki jih je mogoče reciklirati, in podpora neprofitnim organizacijam.

2. Pokažite, da stranko dobro poznate

Nize podatkov, kot so podatki o prodaji in demografski podatki strank, ter zagotovijo vpogled v splošno vedenje strank,je mogoče uporabiti za usmerjanje zagotavljanja pravočasnih promocij in priporočil za izdelke na podlagi statistične verjetnosti, da bodo stranke sprejele to usmeritev.

Velika količina informacij ter umetna inteligenca sta zagotovila velik zagon na tem področju in podpirata pobude, ki pomagajo zagotoviti napovedi nakupov na podlagi edinstvenih lastnosti stranke.

3. Zajemite in izkoristite povratne informacije strank

Organizacije morajo biti sposobne zajeti povratne informacije svojih obstoječih strank in ukrepati na podlagi njih. Današnja številna vrhunska orodja, kot so Salesforce, Microsoft CRM in druga, so odličen način za zbiranje in centraliziranje povratnih informacij strank iz objav v družabnih medijih, klicev strank, e-poštnih anket, telefonskih anket ali okenc s predlogi. Z analizo teh povratnih informacij in ustvarjanjem strateškega načrta lahko podjetja bolje razumejo, kaj morajo prilagoditi, da obdržijo te stranke.

Podjetje mora poudariti svojo sposobnost razvijanja s trgom in izpolnjevanja potreb strank, da bi ohranilo sodelovanje strank.

4. Pokažite hvaležnost s programom zvestobe

Čeprav stranke s sodelovanjem v programu zvestobe morda ne bodo prihranile ogromnih količin denarja, lahko celo majhne nagrade pokažejo, kako podjetje ceni svoje stranke. Zagotavljanje popustov ali promocij samo za stranke je preprost način za spodbujanje teh kupcev, da se še naprej vračajo. Ti programi dajejo podjetju tudi sredstva za zbiranje uporabnih podatkov, kot je prepoznavanje najbolj dragocenih strank in tistih, ki jim grozi poslovanje drugje. Poleg tega lahko program zvestobe motivira ponovni obisk, saj želi stranka doseči določen cilj ali popust. Da bi to delovalo, mora podjetje zagotoviti ustrezno in primerno spodbudo.

Več platform omogoča podjetjem dostop do programa zvestobe, vključno z LoyaltyLion, Qualtrics Customer XM, TapMango in Salesforce Experience Cloud.

5. Ostanite relevantni za stranko

Podjetje mora poudariti svojo sposobnost razvijanja s trgom in izpolnjevanja potreb strank, da bi ohranilo sodelovanje strank. Izdelki ne potrebujejo nujno dramatičnih sprememb, potrebujejo pa dovolj, da pokažejo, da podjetje sledi trenutnim dogodkom in potrebam strank. Če ste odprti in pošteni glede teh sprememb in zakaj so se zgodile, lahko spodbujate pozitivnost, ko stranke razmišljajo o svojih možnostih nakupa.

6. Poznajte svoje številke in jih pogosto merite

Zgolj oblikovanje programa zvestobe ne zadostuje za povečanje prihodkov ali vzdrževanje podpore stalnih strank. Podjetje mora tudi izmeriti in analizirati ključne podatkovne točke, da oceni svojo učinkovitost in po potrebi popravi tečaj. Ti ključni ukrepi so naslednji:

• ocene zadovoljstva strank ali ocene neto promotorja;
• življenjska vrednost stranke (letni prihodek na stranko, pomnožen s povprečnim številom let s stranko, minus stroški pridobivanja stranke);
• razmerje strank, ki so opravile ponovni nakup v enem letu (število ponovnih strank v letnem obdobju, deljeno s skupnim številom strank v tem letu ali obdobju);
• letni prihodek, ki ga ustvarijo zveste in ponavljajoče se stranke v primerjavi z drugimi strankami;
• prihodki na podlagi stopnje zvestobe – če obstajajo različne ravni članstva;
• število nakupov, povezanih s promocijami za večkratne stranke.

Vključevanje in ohranjanje strank bi moralo biti glavna prednostna naloga vsake organizacije. Eden najboljših načinov za to je program zvestobe, ki nagrajuje stranke, ki se vračajo, in pritegne nove stranke v podjetje. Vendar pa najboljši programi zvestobe zahtevajo ustrezna orodja za zbiranje in analizo vpogledov v podatke, marketinška in prodajna orodja za implementacijo teh vpogledov ter strategijo za združevanje vsega skupaj.